Tipps für das Retourenmanagement im E-Commerce.
- Marc Lange
- Logistik & Warenwirtschaft
Zu späte Lieferung, der Artikel gefällt nicht oder Waren kommen beschädigt an? Kundinnen und Kunden schicken Produkte aus den unterschiedlichsten Gründen zurück. Retouren sind daher ein täglicher Bestandteil im Onlinehandel. Schließlich sprechen zahlreiche Länder Käuferinnen und Käufern ein Recht auf Rückgabe innerhalb einer gewissen Frist zu.
Für Händler:innen bedeuten Rücklieferungen jedoch gewisse Kosten und eine Vielzahl an Aufgaben, die sie durch geschickte Prozesse abdecken müssen. Wir beleuchten in diesem Artikel das Thema „Retourenmanagement“ und geben Dir einige Tipps mit auf den Weg. Mit diesen kannst Du Deine Retourenquoten verbessern und durch das Retourenmanagement sogar Wettbewerbsvorteile für Dein Unternehmen herausholen!
Das Wichtigste zum Retourenmanagement in Kürze:
Das Retourenmanagement setzt sich aus den Komponenten reaktives und präventives Retourenmanagement zusammen. Während das präventive Retourenmanagement das Ziel hat, Rücksendungen zu reduzieren, dient das reaktive Retourenmanagement der Abwicklung der Retourenprozesse.
Zu den häufigsten Gründen für Retouren zählen: Die Ware gefällt den Kunden nicht, die Artikel passen nicht, entsprechen nicht den Erwartungen oder sind fehlerhaft.
Retouren verursachen in Unternehmen hohe Kosten und binden Ressourcen. Du kannst Deine Retourenquote anhand einer Formel berechnen. Ob diese gut ist, hängt aber von der Art der Ware und der Branche ab.
Mit verschiedenen Maßnahmen kannst Du Deine Retouren senken. Führe etwa eine ausführliche Analyse der Kundenanforderungen durch und erstelle informative Produktbeschreibungen sowie Kaufberater. Digitalisiere außerdem den Retourenprozess und stelle die Qualität sicher.
Ein tolles Retourenmanagement kann einen Wettbewerbsvorteil darstellen und Kunden binden. Um die richtigen Maßnahmen auszuwählen, Prozesse zu steuern und Kennzahlen zu erheben, eignen sich ERP-Systeme wie DiVA NOW.
Welche Arten von Retourenmanagement gibt es?
Das Retourenmanagement ist per Definition ein Teilgebiet des Kundenmanagements und der Logistik. Es widmet sich der Planung, der Steuerung, Verwaltung sowie der Kontrolle von Rücksendungen. Sämtliche Prozesse und Aufgaben, die mit Retouren zu tun haben, fallen in diesen Bereich. Dabei solltest Du zwischen dem reaktiven Retourenmanagement sowie dem präventiven Retourenmanagement unterscheiden. Diese widmen sich nämlich unterschiedlichen Aufgaben und Maßnahmen.
Reaktives Retourenmanagement.
Hinter dem Begriff reaktives Retourenmanagement verbergen sich alle Maßnahmen, um Rücksendungen abzuwickeln. Worin liegt der Fokus? Einen möglichst reibungslosen Ablauf für Kundinnen und Kunden zu gewährleisten, tollen Service sicherzustellen und zurückgeschickte Waren schnell in den Wiederverkauf zu bringen.
Dazu zählen unter anderem folgende Aufgaben:
Das Bereitstellen von Formularen und Rücksendescheinen
Die Qualitätskontrolle der Rücksendung
Entscheidung des Umgangs mit der Ware (Wiederverkauf, Entsorgung usw.)
Organisation der Rückerstattung an den:die Käufer:in
Präventives Retourenmanagement.
Das präventive Retourenmanagement verfolgt das Ziel, Retouren zu vermeiden. Diese Komponente des Retourenmanagements setzt also bereits vor dem Eintreten der Rücksendung von Waren an. Stattdessen beginnt die Prävention von Retouren bereits mit der Präsentation der Produkte in Deinem Shop und den Versandbedingungen.
Ein Beispiel? Umfassende Informationen, Bilder und Beschreibungen zu den Waren können tatsächlich die Retourenanzahl senken. Denn Kundinnen und Kunden können daraufhin besser beurteilen und entscheiden, ob die Artikel zu ihnen passen.
Zu den Aufgaben des präventiven Retourenmanagement zählen daher:
Produktpräsentation und Beschreibung der Waren
Überprüfung der Artikel auf Qualität und Zustand
Optimierung und Überwachung der Versandprozesse, damit Ware unbeschädigt und pünktlich bei Kundinnen und Kunden ankommt
Retourenmanagement in der Praxis.
Für Unternehmen spielen in der Praxis oft die Retourengründe und die Retourenquote eine entscheidende Rolle. Denn dadurch können sie entscheiden, ob sie Maßnahmen ergreifen und wenn ja, wo sie ansetzen müssen.
Warum senden Käufer:innen Waren zurück?
In der Praxis gibt es zahlreiche Gründe, warum Kundinnen und Kunden sich für eine Rücksendung der Waren entscheiden. Zu den häufigsten Gründen zählen:
Die Ware gefällt den Käuferinnen oder Käufern nicht
Produkte passen nicht (Artikel ist zu klein, zu groß, Passform usw.)
Die Ware kam beschädigt an oder ist fehlerhaft
Das Produkt stimmt nicht mit den Erwartungen überein
Schlechte Verarbeitung oder Qualität der Waren
Mehrkauf, um Produkte zu vergleichen
Falschlieferung
Warum sollten Unternehmen Rücksendungen und Retouren senken?
Rücksendungen verursachen in einem Unternehmen Kosten und Aufwand sowohl in der Logistik als auch im Finanz- und Kundenservicebereich. Retouren binden nämlich einiges an Zeit und Personal, welche die zurückgeschickten Waren überprüfen müssen. Sind alle gelisteten Teile in der Retoure vorhanden? Besteht die Möglichkeit, die Ware wieder in den Verkauf zu geben?
Sämtliche Abläufe und Prozesse des Retourenmanagements binden also Ressourcen. Sinkt die Anzahl an Retouren, sinken auch die Kosten.
Was ist eine gute Retourenquote?
Diese Frage lässt sich nicht pauschal beantworten, da die Zahlen und Quoten je nach Warengruppe und Branche stark schwanken. Statistiken und Untersuchungen zeigten beispielsweise, dass in der Modebranche Retourenquoten von etwa 70 – 80 % nicht unüblich sind, während die Rücksendequote bei Drogerien um die 20 % liegt. Eine besonders niedrige Retourenquote zeigen hingegen Bücher, Medien und Elektroartikel, deren Rücksendequote etwa bei 10 % liegt. Am niedrigsten (unter 10 %) schneiden Nahrungs- und Genussmittel ab.
Unter den Händlerinnen und Händlern hat sich der Einsatz von drei unterschiedlichen Quoten etabliert. Nachfolgend erhältst Du daher eine Übersicht mit der jeweiligen Definition und Berechnungsformel:
Art der Quote | Definition | Berechnung |
Alpha-Retourenquote | Diese Retourenquote setzt die Menge der versendeten Pakete mit der Anzahl der zurückgesendeten Pakete in Verhältnis. Du kannst mit dieser Quote logistische und paketbezogene Prozesse analysieren und optimieren. | (Retourenpakete : versendete Pakete) x 100 |
Beta-Retourenquote | Diese Retourenquote zeigt laut Definition das Verhältnis versendeter Artikel zu zurückgeschickten Artikeln. Diese Quote kann Dir helfen, Dein Sortiment zu überprüfen und herauszufinden, welche Waren häufig zurückkommen. | (Retourenartikel : versendete Artikel) x 100 |
Gamma-Retourenquote | Die Retourenquote setzt den Wert der zurückgesendeten Produkte mit dem Gesamtwert der verkauften Ware in Verhältnis. Über diese wertbezogene Kennzahl kannst Du ermitteln, ob eher niedrig- oder hochpreisige Artikel zurückkommen. | (Retourenwert : Verkaufswert) x 100 |
Tipps fürs Retourenmanagement: Retouren senken und Kundenzufriedenheit erhöhen.
Eine vollständige Vermeidung von Retouren ist unrealistisch und sollte auch nicht das Ziel sein. Eine Verbesserung des präventiven Retourenmanagement sowie des Services für Kundinnen und Kunden kann jedoch die Menge senken und die Zufriedenheit erhöhen.
Onlineshops können mit der richtigen Strategie beim Retourenmanagement sogar ihren Konkurrenten gegenüber einen Wettbewerbsvorteil ausbauen. Ein professioneller und optimaler Service spricht sich schließlich herum und erhöht die Chance auf eine Weiterempfehlung.
Betrachte das Management der Retouren daher als Möglichkeit, Dich als attraktive:r Händler:in auf dem Online-Handels-Markt zu positionieren. Hier sind einige Tipps für mögliche Maßnahmen:
Anforderungen der Kundschaft analysieren.
Nur wenn Du weißt, warum Deine Kundinnen und Kunden Artikel zurücksenden, kannst Du Gegenmaßnahmen ergreifen. Nimm daher die Retourengründe unter die Lupe, sichte Kundenbewertungen oder verschicke Umfragen an Deine Kundinnen und Kunden. Daraufhin kannst Du Prozesse, z. B. Verpackung sowie Lieferung verbessern oder Produkte optimieren. Kritisieren Käufer:innen etwa eine lange Versandzeit? Vielleicht kannst Du durch die Zusammenarbeit mit einem anderen Lieferunternehmen eine schnellere Lieferung garantieren.
Retourenprozesse digital managen.
Softwarelösungen bieten Dir die Möglichkeit, Prozesse digital abzubilden und zum Teil auch zu automatisieren. Dies spart dem Unternehmen Zeit und wertvolle Ressourcen ein, wodurch Kosten langfristig sinken. Auch die Kundenzufriedenheit kannst Du damit steigern, da die Abwicklung von Retouren und Rückzahlungen schneller vonstattengeht. Bewährt haben sich ERP-Systeme, welche Prozesse unterschiedlicher Unternehmensbereiche managen können – z. B. Bestandsmanagement, Buchhaltung, Produktdaten, Marketing usw.
Informationen im Shop bereitstellen.
Je besser Kundinnen und Kunden Artikel einschätzen können, desto niedriger ist die Wahrscheinlichkeit einer Retoure. Die Bedeutung aussagekräftiger Produktbeschreibungen, technischer Daten, Bilder und Videos zum Produkt solltest Du daher nicht unterschätzen. Ein Größenberater mit Maßen und Empfehlungen hilft Käuferinnen und Käufern hingegen, die richtige Größe auszuwählen. Auch ein Produktvergleich, Kundenbewertungen, Beratungsoptionen und andere Features können dazu beitragen, Retouren zu senken.
Qualitätssicherung betreiben.
Stelle sicher, dass Du Deiner Kundschaft einwandfreie Ware lieferst und diese nicht beim Versand Schaden nehmen kann. Dazu gehört auch eine Überprüfung, ob die richtige Ware in bestellter Menge im Paket landet.
Einige Unternehmen im E-Commerce versuchen, eine Retourenvermeidung herbeizuführen, indem sie ihren Kundinnen und Kunden die Rücksendungen der Waren erschweren. So erheben sie beispielsweise Kosten für Rücksendungen oder gestalten einen aufwendigen Rückgabeprozess mit mehreren Schritten. Andere Shops bieten Käuferinnen und Käufern einen pauschalen Betrag, damit sie auf die Rücksendung verzichten.
Zwar können solche Maßnahmen die Retouren senken, Unternehmen sollten dennoch sorgfältig abwägen, ob sie zu solchen Maßnahmen greifen. Solch eine Strategie zur Retourenvermeidung kann nämlich die Kundenzufriedenheit senken und die Wettbewerbsposition verschlechtern. Ein präventives Retourenmanagement kann hingegen langfristig den Unternehmenserfolg besser sicherstellen.
Mit DiVA NOW die Retourenabwicklung optimieren.
ERP-Systeme können den Händlerinnen und Händlern beim Retourenmanagement unter die Arme greifen, Aufgaben automatisieren und Kosten langfristig senken. Für kleine und mittelgroße Shops steht die Anschaffung einer On-premise-Lösung mit eigenem IT-Rechenzentrum jedoch oftmals nicht im Verhältnis. Der Aufwand und die Kosten rechnen sich im Vergleich zum Nutzen häufig nicht.
Stattdessen lohnt es sich, auf eine SaaS-Lösung zu setzen. DiVA NOW ist genau solch eine Lösung und bietet Dir alle Funktionen eines ERP-Systems in einer cloudbasierten Umgebung. Die Vorteile? Keine aufwendige Anpassung Deiner IT-Infrastruktur! Du kannst direkt loslegen und von Echtzeitdaten profitieren, Deine Retourenprozesse optimieren und Dir einen Wettbewerbsvorteil aufbauen. Vereinbare einen Termin mit unseren Expert:innen, um die optimale Lösung für Deinen Shop zu finden!
Kontaktiere uns jetzt und starte den Weg zum smarten Retourenmanagement!
Weitere Beiträge zum Thema Logistik & Warenwirtschaft
In diesem Artikel erfährst Du:
Du hast Fragen zum Thema?
Du willst mehr über DiVA NOW erfahren oder hast eine konkrete Frage zum Thema? Dann melde Dich direkt bei Leo – er meldet sich schnellstmöglich zurück.
Preise
Transparente Pakete, klare Strukturen – unser Preismodell ist auf die Bedürfnisse von Start-Ups und KMU im E-Commerce zugeschnitten.
KMU und Startups
DiVA NOW ist genau richtig für alle, die im digitalen Handel schnell skalieren wollen – egal ob frisch gegründet oder schon etabliert.
Kontakt
Du hast Fragen oder möchtest direkt loslegen? Wir sind für Dich da – persönlich, unkompliziert und auf Augenhöhe.
